Ludmila Azevedo, Simony Giuberti e Alessandro de Paula – A Tribuna – 28/11/20
Especialistas listaram 26 orientações para o consumidor que for às compras na data, que atraiu multidão mesmo durante a pandemia
O grande volume de compras que acontece durante uma das maiores liquidações do ano, a Black Friday, e que lotou lojas de todo o Estado ontem, também aumenta a demanda por resoluções de problemas de diversos tipos relacionados aos produtos adquiridos pelos consumidores.
É necessário que os clientes de lojas físicas e também aqueles que compram em estabelecimentos virtuais, estejam atentos aos direitos que possuem quando vão realizar uma compra neste período.
A reportagem de A Tribuna ouviu especialistas, que listaram 26 orientações sobre como agir em caso de problemas. Entre os principais, estão produtos com defeitos e mercadorias que não chegam no prazo correto.
Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor, Renato Ferron, um dos direitos que os consumidores devem ficar atentos é o do arrependimento. Esta situação é aplicável apenas nos casos de compra online. “Toda compra em que o cliente não estiver vendo o produto, a lei garante sete dias para se arrepender, devolver a mercadoria e receber o dinheiro de volta. Mas isso só vale para compras por meio virtual. A empresa que tem que arcar com os custos do transporte de devolução ou troca dentro desse prazo”.
O diretor-presidente do Procon Estadual, Rogério Athayde, destacou que nos casos de compras em lojas físicas, é importante que o consumidor converse com o vendedor a respeito de como é a política de troca. “A loja não é obrigada a trocar simplesmente porque o consumidor comprou e não gostou. Diferente se ele comprou um vestuário. Se na primeira lavagem a rouba desbotou, encolheu ou rasgou, aí sim, o consumidor não pode ficar no prejuízo”, destacou.
O juiz Marcelo Pimentel, da 10ª Vara Cível de Vitória, destacou que para evitar problemas com trocas, a pessoa deve analisar o produto, experimentar, pois, passado o prazo estabelecido, pode ser mais difícil. “Mesmo no caso de defeito de fabricação, a pessoa terá que provar que não foi mau uso daquele produto”, afirmou o juiz.
OS 26 DIREITOS: Compras pela internet
1 – ARREPENDIMENTO
>O PRAZO PARA arrependimento da compra realizada fora das lojas físicas é de sete dias. Ele é válido para compras feitas de forma online (internet, aplicativos, telefone ou outro meio eletrônico).
>A EMPRESA DEVE reembolsar o consumidor ou fazer a troca do produto, segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor Renato Ferron. O produto não precisa estar fechado e lacrado. O consumidor quem vai escolher se prefere a troca ou a devolução da mercadoria.
2 – JUSTIFICATIVA
>NÃO PRECISA de justificativa para exercer o direito ao arrependimento. O consumidor pode trocar ou devolver o produto se assim desejar, desde que dentro do prazo de sete dias. Esse período é chamado de “prazo de reflexão”.
>O CONSUMIDOR não é obrigado a informar o motivo da desistência, caso a empresa pergunte.
3 – CONTAGEM DO PRAZO
>O PRAZO PARA que o consumidor se arrependa da compra começa a contar a partir da assinatura do recebimento do produto ou serviço.
4 – CUSTOS
>EM CASO DE ARREPENDIMENTO da compra, os custos de devolução, como transporte da mercadoria e outras taxas, devem ser devolvidos junto com o valor do produto.
> SE O CONSUMIDOR de arrepender da compra online, a empresa que vendeu deverá arcar com todos os custos para a devolução ou troca dos produtos.
5 – PENALIDADE
>NENHUMA PENALIDADE será aplicada ao consumidor que desistir da compra. O direito de desistir está previsto em lei.
6 – PASSAGENS AÉREAS
>A REGRA DO DIREITO do arrependimento não vale para passagens aéreas.
7 – CUMPRIMENTO DE PRAZOS
>TODOS OS PRAZOS estipulados para a entrega devem ser cumpridos pela loja. Se isto não acontecer, o consumidor tem direito à devolução do valor que foi pago.
>CASO O CONSUMIDOR deseje, ele pode ainda acionar a Justiça se houver descumprimento do prazo de entrega. Para isto, é necessário que ele guarde “prints” de telas, mensagens, e-mails e tudo mais que possa provar que o que ele está alegando é verdadeiro.
Lojas físicas
8 – POLÍTICA DA LOJA
>O DIREITO DO ARREPENDIMENTO, aplicado nas lojas online, não vale para lojas físicas. Isso porque, quando compra um produto pessoalmente, o consumidor tem a possibilidade de tocar, analisar, vestir, olhar com mais cautela.
>PARA LOJAS FÍSICAS, a troca de um produto sem nenhum defeito é parte da política de relacionamento de cada fornecedor com seu cliente.
>PORÉM, PARA FIDELIZAR e agradar o consumidor, a loja física pode oferecer esta opção. Ela só não está prevista em lei.
>A LOJA PODE FIXAR prazo para realizar troca de produto, por exemplo, como mera liberalidade. Mas não há qualquer previsão legal para que o consumidor “desfaça” a compra.
9 – HORÁRIOS
>A LOJA NÃO PODE estabelecer horários e dias determinados para fazer trocas para o consumidor, caso ela opte por esta política.
>POR EXEMPLO, a loja não pode se negar a fazer trocas aos sábados se ela aceita trocar mercadorias.
>SE ELA NÃO ACEITAR trocas de alguns itens, como roupa branca, biquíni, lingerie ou produto em promoção, deve deixar claro para os clientes.
10 – CÓDIGO NA LOJA
>OS ESTABELECIMENTOS comerciais devem oferecer para o cliente um Código de Defesa do Consumidor (CDC) para consulta no local. O exemplar geralmente fica ao lado do Caixa.
11 – BLACK FRIDAY
>ALGUMAS LOJAS FÍSICAS não permitem a troca de produtos comprados na Black Friday ou em outra campanha, o que é permitido, desde que a informação esteja clara para o consumidor. O fornecedor não tem obrigação de trocar o produto se este não apresenta vício ou defeito. Direitos que valem para todas as compras
12 – GARANTIA
>O CONSUMIDOR TEM o direito de reparação de produtos quando eles apresentam defeitos dentro de prazos de garantia.
>MAS É PRECISO ESTAR atento. Por lei, o consumidor tem 30 dias (produtos não duráveis, como alimentos e medicamentos) ou 90 dias (bens duráveis) para realizar a reclamação de produtos com defeitos.
>PRODUTOS QUE NEM chegam a funcionar ou que apresentam a tela quebrada, por exemplo, devem ser trocados imediatamente. São os chamados vícios aparentes.
>ESTES PRAZOS SÃO inerentes a todos os produtos.
13 – GARANTIA ESTENDIDA
>ALÉM DA GARANTIA legal, existe ainda a garantia contratual. Ela é utilizada de forma complementar e adquirida pelo consumidor, mediante pagamento adicional.
14 – REPARAÇÃO
>QUANDO O PRODUTO apresenta qualquer avaria dentro do prazo de garantia, a empresa deve trocar, consertar ou corrigir o produto em até 30 dias. O comerciante não é obrigado a resolver o problema no mesmo instante.
>PORÉM, CASO EM 30 DIAS ele não resolva, o consumidor pode exigir, à sua livre escolha, três opções: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
15 – PRAZO DE ENTREGA
>NO CASO DE MERCADORIAS que serão entregues em domicílio, o consumidor deve ficar atento ao prazo e pedir para que conste a data na nota fiscal ou no recibo.
16 – NEGÓCIO DESFEITO
>SE O PRAZO DE ENTREGA não for cumprido, o consumidor tem o direito de pedir de volta o valor que foi pago e ainda ingressar na Justiça pedindo indenização por danos morais, se este for o caso.
17 – ETIQUETA
>A ETIQUETA DEVE ser colocada diretamente no produto, com sua face principal voltada ao consumidor, ou outro meio semelhante próximo e acessível, como listagem de preços, para não ser necessário que o consumidor chame um vendedor.
18 – PARCELAMENTO
>O PREÇO DOS PRODUTOS deve ser exibido no seu total à vista e, se houver financiamento ou parcelamento, devem ser informados o custo total a ser pago com financiamento, a quantidade, a duração e valor das prestações, os juros e os eventuais acréscimos e encargos.
19 – PREÇOS
>É PROIBIDO EXPOR etiquetas com letras e números apagados, rasurados ou borrados; apresentar preços distintos para o mesmo produto; utilizar letras em tamanho ou na posição que dificulte o entendimento da informação para o consumidor.
20 – REDUÇÃO DE PREÇO
>SE A LOJA REDUZIR o preço do produto por ele apresentar algum defeito, ela deve informar claramente o motivo da redução e informá-lo na nota da compra.
>SE A LOJA FIZER ISTO, o consumidor não terá direito de reclamar do problema depois que a compra do produto for finalizada.
21 – PROPAGANDA ENGANOSA
>A PUBLICIDADE ENGANOSA é aquela inexata sobre alguma característica do produto, como o peso, a rotulagem, o preço e o prazo de entrega. Se o consumidor comprou um produto que não corresponde ao que foi vendido no anúncio, ele pode fazer a reclamação.
>NESSES CASOS, o consumidor pode exigir o que foi prometido e, se seu pedido não for atendido, pode cancelar a compra e receber o dinheiro de volta.
>UM EXEMPLO é o caso de a imagem trazer uma ideia de tamanho do produto, mas que não corresponde à realidade.
22 – CARTÕES
>A LOJA NÃO PODE EXIGIR um valor mínimo para os pagamentos em cartões, pois, se ela aceitar pagamento nesta forma, deve aceitar em qualquer valor.
23 – INFORMAÇÕES
>TANTO NO CASO DE compras pela internet quanto em lojas físicas, é direito do consumidor ter informações corretas do produto, claras.
>O RÓTULO OU EMBALAGEM deve apresentar informações como quantidade, composição, garantia, origem e eventuais riscos que ofereça.
>TAMBÉM TEM direito de saber quanto está pagando por um produto ou serviço.
24 – SEM AVARIAS APARENTES
>AO RECEBER EM CASA produtos que foram comprados na internet ou em loja física, o consumidor deve checar imediatamente defeitos ou vícios aparentes.
>NO CASO DE recebimento de grandes produtos, como geladeiras, lavadoras e fogões, geralmente entregues por transportadoras, o cliente deve abrir o produto na frente do entregador e checar se não tem arranhões ou amassados.
>CASO TENHA DANOS, o ideal é nem receber a mercadoria e não assinar que o “produto foi entregue”.
25 – VÍCIO OCULTO
>QUANDO SE TRATA dos vícios ocultos, ou os de difícil identificação, o consumidor tem direito ao reparo até o fim da vida útil do produto, e não até o fim do prazo de garantia.
>SE FOR CONSTATADO que o comerciante sabia do vício, ele deve reparar o consumidor pelo dano.
26 – COMPRA CANCELADA
>DEVIDO À FALTA de mercadorias em estoque ou mesmo sem motivo aparente, alguns fornecedores cancelam a entrega após a finalização da compra. Caso isso aconteça, ele estará infringindo o artigo 51 do CDC e o consumidor pode exigir a entrega do produto ou a devolução do valor pago.
Fonte : Especialistas ouvidos, pesquisa AT e Código de Defesa do Consumidor (CDC).